どんな業種でも顧客を定着させるより新規顧客を獲得する方がずっと労力がかかります。
売上と利益を継続して上げていくには継続顧客の存在が重要なのにも関わらず、多くの企業では新規顧客を獲得する方ばかりに労力をかけています。
あなたの会社ではせっかく労力をかけて獲得した顧客をほったらかしにしていませんか?
今回は顧客を獲得してからずっと私たちのファンでいてもらうための方法を学んでいきたいと思います。
本のタイトルは「100日ファン化計画」です。
この本の内容を実践すれば、かなりの確率で客離れを防ぐことができ、売上の拡大を図ることができます。
実際に顧客定着率を5％上げることが出来れば25～100％の利益を上げることができるそうです。
こちらの記事で顧客継続率が重要な理由について詳しく説明しています。
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では具体的なファンの作り方について学んでいきたいと思います!
何を売るかではなくどのように売るか
顧客は人である
営業をしている方ならほとんどの確率でノルマがあると思います。
ノルマがあるのでとりあえず数字が上がれば良いと思っている営業マンは多いのではないでしょうか。
実際自分が営業を受けているときに営業マンからそのように感じることは多々あると思います。
しかしどれだけ商品が良かったとしても、そんな風に自分のことしか考えていない営業マンからは商品を購入したくはありませんよね。
顧客も人間です。
営業マンは何を売るかよりどのように売るかを意識することが大切です。
売り方によっては気分を害することもありますし、逆に営業マンの人柄からお付き合いが始まることも往々にしてあります。
プライベートでしないことはビジネスでしないこと。
これは営業の基本ですね!
顧客のことを知る
顧客との関係を強化し定着を目標とするならば顧客のことを知ることはとても大切です。
今よく付き合っている顧客でも個人的な情報は全く知らないという人はとても多いのではいないでしょうか。
顧客のことを知れば提案の幅も広がりますし、顧客のためにできることはとても増えます。
例えば自社製品やサービスの販売だけではなく、個人的にも顧客の助けになることができるかもしれません。
こうした意識は徐々に顧客にも伝わりますし、自社との付き合いだったものが顧客と営業マンの個人的な付き合いへと発展していきます。
そうすれば職が変わっても顧客はついてきてくれますし、一生自分の力になってくれます。
こうなればもちろん数字も上がってきますし、他の見込み客を紹介してくれるかもしれません。
こういったことから顧客を知ることはとても重要です。
「100日ファン化計画」の概要
概要
営業でよく言われることの中にお客様の利益を考え、自分のファンを作るといったことがあると思います。
しかし営業のテクニック本はたくさんある割にファンの作り方にフォーカスしている本はあまり見たことがありません。
その点この本は生涯の顧客ロイヤリティーを獲得することに重きを置いているので、ファンの作り方についてとても詳しく説明されています。
内容を一部紹介すると見込客からファンとなってもらうためには8つのフェーズがあります。
例えば見込客の状態の時と商品を購入いただき顧客となったときでは顧客に取るべき行動はもちろん違います。
そのような各フェーズごとのアプローチ方法が描かれているのでとても分かりやすい1冊でした。
そして大きな特徴は各フェーズの説明の後に自分の仕事に当てはめて考え、記載させられるページがあります。
これをやることで実際の今の仕事についての課題や改善点を明確にすることができるので、ただ読み進めるのではなく、熟読することをお勧めします!
この本を読んでみて感じたこと
日々の営業活動の中で出来る限りのことはやっているつもりでしたが、まだまだ甘いところだらけだなという風に感じました。
割と距離が近いお客様でもプライベートなところは全く知らないことが多く、顧客ロイヤリティーを高める余地はたくさんあると感じました。
勿論すべてのお客様のプライベート的なところまで知る必要はないとは思いますが、せめてキーとなる方の個人情報は知っておくべきだと思いました。
これからは顧客の個人データ（出身・生い立ち）と感情データ（趣味・体験談）を調査してまとめていこうと思います。
この調査はグーグル検索や直接聞くことから可能ですが今の時代ならではのSNSも大いに活用できます。
時間があればSNSを調査に役立ててみようと思います!
そして日々の営業活動では顧客の立場で考え、小さなことに目を向けながら観察・記録・見直しを行っていきたいと思います。
ある程度顧客データがまとまればそのデータを元にした会話をしたり、プレゼントを贈ったりして役立てていくのが目標です。
この時に注意したいのがその顧客のみにプレゼントを贈るのではなく、家族がいらっしゃる場合は家族に向けてプレゼントを贈ることを心掛けます!
この本を読んでみて意識すること3つ!
- 顧客データを記録してみる。
- 顧客データを活用して顧客を喜ばせる。（プレゼントや会話など）
- その人と一緒に仕事できる喜びを直接伝える。
まとめ
この本は他の営業本とは違い、人と人に焦点を当てているのでどんな業種の営業マンでも役立てることが出来ると思います。
私の業種もコロナウイルスの影響で売るものがなく、八方ふさがりの状況でした。
しかしこういった時こそ販売以外で役に立てるところを探し、顧客との距離を詰めていくことが顧客ロイヤルティを高める唯一の方法だと感じました。
この本から学べることは大きく以下の3点でした!
- 営業成績を上げる方法。
- 見込み客をファンにしていく具体的方法。
- 各フェーズにおける具体的なアプローチ方法。
皆さんもこの本から顧客ロイヤルティを高め、仕事の成績を良いものにし、自分の人生も素晴らしいものにしていきましょう!
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